La declaración del estado de alarma provocado por la crisis sanitaria ha generado, entre otras cuestiones, restricciones a la libertad de circulación, afectando notablemente al sector turístico y a los transportes. Estas restricciones, a su vez, han supuesto en numerosos casos la cancelación de los viajes previamente contratados, colocando al pasajero en una situación de gran incertidumbre.
Para abordar este análisis, vamos a diferenciar entre viajes combinados y viajes que no tengan esa condición, como los viajes en avión, tren, barco y autobús, ya que el marco regulatorio es completamente distinto. Además, tendremos en cuenta que la regulación específica sobre viajes combinados que contiene la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se ha visto afectada por las normas aprobadas durante el estado de alarma, mientras que para el resto de viajes permanecen vigentes las normas anteriores que, fundamentalmente, son Reglamentos que provienen de la Unión Europea. Ahora bien, en contadas ocasiones, estos Reglamentos no alcanzan a cubrir todos los supuestos de cancelación y tendremos que acudir a las normas generales de protección de consumidores y usuarios relativas a la resolución de contratos de servicios, que también han sido modificadas en el estado de alarma. Dado que el marco jurídico es complejo, vamos a simplificar de forma ordenada las distintas normas aplicables para todas las categorías de viajes y, esencialmente, nos centraremos en los derechos de los pasajeros en caso de cancelación.
I.- CANCELACIÓN DE VIAJES EN AVIÓN, TREN, BARCO Y AUTOBÚS.
Para estos viajes contamos con las distintas normas que proceden de la Unión Europea y que son directamente aplicables en nuestro ordenamiento jurídico, como es el caso de los distintos Reglamentos que regulan los derechos de los pasajeros que viajan en avión, tren, barco y autobús.
Debemos aclarar aquí que el régimen jurídico vigente en esta materia no se ha derogado expresa ni tácitamente por el Estado español durante esta crisis sanitaria, respetando el principio de jerarquía normativa. Es más, debido precisamente a que estos Reglamentos permanecen vigentes y, a la vista de su extensión y complejidad, la Comisión Europea publicó el 18 de marzo de 2020 unas Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19.
Apuntadas estas premisas previas, comenzamos a desgranar los derechos más relevantes que asisten a los pasajeros de avión, tren, barco y autobús en caso de cancelación:
a) Vuelos.
El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, contiene disposiciones específicas sobre el derecho del pasajero a elegir, en caso de cancelación, entre el reembolso del coste íntegro del billete en el plazo de 7 días o el transporte alternativo, ya sea lo más rápidamente posible o en otra fecha posterior a su conveniencia, en función de los asientos disponibles. Si bien, debido a la situación generada por la crisis sanitaria, según los casos, el transporte alternativo puede resultar de compleja ejecución en la práctica.
En el reembolso por cancelación de vuelos, debemos tener en cuenta que si el vuelo de ida y vuelta forman parte de la misma reserva, la cancelación del vuelo de ida afectará también al vuelo de vuelta, debiendo reembolsarse el precio total de ambos billetes y con independencia de que operen compañías aéreas distintas. Sin embargo, si la reserva de ambos vuelos se efectuó por separado y solo se cancela el vuelo de ida, en principio, solo se tendrá derecho al reembolso del vuelo cancelado.
Si no es posible efectuar el transporte y, a pesar de las circunstancias inherentes a la crisis sanitaria, la compañía no ha tomado la iniciativa de cancelar el vuelo, el pasajero podrá ponerse en contacto con la agencia de viajes o con la compañía aérea para ejercer su derecho de elección. En caso de no recibir respuesta o que ésta sea insatisfactoria, podrá presentar una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA). Cuestión distinta es que, siendo posible efectuar el transporte, por ejemplo en un viaje previamente programado que tenga lugar después del estado de alarma y sus prórrogas, el pasajero decida cancelarlo por cuestiones personales. En ese caso, el derecho de reembolso dependerá del tipo de billete adquirido, según lo especificado en los términos y condiciones del transportista y, en su caso, de la suscripción de un seguro de viaje que contemple esta posibilidad entre sus coberturas, pero las operadoras no quedan obligadas a garantizar este derecho.
El pasajero también tiene derecho a atención gratuita, con independencia del motivo de la cancelación, debiendo las compañías aéreas proporcionarle manutención suficiente durante el tiempo necesario de espera, así como alojamiento y transporte de ida y vuelta al aeropuerto si fuera necesario pernoctar. Ahora bien, si el pasajero opta por el reembolso del coste íntegro del billete o un transporte alternativo posterior en una fecha de su conveniencia, deja de tener derecho de atención. Es decir, este derecho solo se aplica mientras los pasajeros tengan que esperar a un transporte alternativo lo antes posible.
Por último, las cancelaciones producidas como consecuencia de la crisis sanitaria no generan un derecho de compensación, pues ese derecho a que el pasajero sea indemnizado queda excluido expresamente cuando la cancelación se deba a «circunstancias extraordinarias», en sentido amplio, que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. En efecto, las medidas de restricción a la libertad de circulación adoptadas por los distintos Estados al objeto de contener la pandemia, por su naturaleza y su origen, no son inherentes al funcionamiento habitual de las compañías aéreas y escapan a su control efectivo.
b) Ferrocarril o tren.
Cuando se trata de cancelación de viajes en ferrocarril o tren, el Reglamento (CE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, reconoce el derecho de reembolso del precio del billete o transporte alternativo. Los viajes en tren dentro del territorio español están operados por RENFE, que es una entidad pública empresarial adscrita al Ministerio de Fomento. Para estos casos, RENFE ha optado por cancelar la totalidad de billetes comprados antes del día 16 de marzo que estuvieran previstos para viajes operados durante el estado de alarma. En cambio, para viajes comprados con posterioridad a esa fecha, pero previstos también durante el estado de alarma, se contempla la opción de reembolso o el transporte alternativo en la fecha que el pasajero elija.
Los pasajeros tienen derecho de asistencia prácticamente en identidad de términos respecto a la cancelación de vuelos, pero el Reglamento solo se refiere expresamente a los casos de retraso superior a 60 minutos en la llegada o la salida, sin hacer mención expresa a las cancelaciones. Lo mismo sucede con el derecho de compensación, que solo será exigible al transportista en casos de retraso. Por ende, en caso de cancelación, el pasajero no dispondrá de estos derechos.
c) Barco.
Para la cancelación de viajes en barco, es decir, transporte por mar y por vías navegables, el Reglamento (UE) nº 1177/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010, contempla que el pasajero tiene derecho al reembolso o al transporte alternativo, pero este derecho no resulta aplicable a los viajes operados mediante buques de crucero, pues queda expresamente excluido.
En esos casos, al carecer de cobertura específica, debemos acudir a las normas generales de protección de consumidores y usuarios relativas a la resolución de contratos de servicios, que han sido modificadas en el estado de alarma mediante el Real Decreto-ley 11/2020 y el posterior Real Decreto-Ley 15/2020. Por tanto, los pasajeros tendrán derecho a solicitar la resolución contractual, sin penalización, en el plazo de 14 días computados desde el momento en que resulte imposible la ejecución del contrato. El transportista podrá ofrecer un bono equivalente al importe previamente abonado por el pasajero para viajar en otra fecha, no obstante, si las partes no llegan a un acuerdo en los siguientes 60 días, se podrá resolver el contrato devolviendo al pasajero el importe abonado. Acogiéndose a esta norma, las distintas compañías navieras están ofreciendo un bono que podrá canjearse durante un periodo de tiempo que varía según cada compañía. A mayores, en algunos casos ofrecen el denominado “crédito a bordo” de distintas cantidades, para que el pasajero pueda gastarlo en servicios ofrecidos por el buque en sus próximas vacaciones.
Para los supuestos de cancelación que sí quedan sujetos a este Reglamento, solo los pasajeros que partan de las terminales portuarias tienen derecho de asistencia. Si la cancelación finalmente implica la necesidad de pernoctar, siempre y cuando sea posible, el transportista deberá ofrecer de forma gratuita un alojamiento adecuado, a bordo o en tierra, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el alojamiento, además de los aperitivos, las comidas o los refrigerios oportunos. Eso sí, el transportista podrá limitar a 80 euros por noche y pasajero, para un máximo de 3 noches, el coste total del alojamiento en tierra.
Tampoco se contempla un derecho de compensación en caso de cancelación, ya que solo se prevé para casos de retraso y, además, con la exención por la concurrencia de circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso tras la adopción de todas las medidas oportunas.
d) Autobús o autocar.
Por último, en el caso de cancelación, aquí el Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, reconoce el derecho de elección entre el reembolso o el transporte alternativo, pero solo opera cuando se trata de servicios regulares de autobús con una distancia prevista de 250 km o más. Para los viajes con una distancia inferior, no es aplicable el régimen jurídico sobre cancelación previsto en este Reglamento. En estos supuestos que carecen de cobertura específica, debemos acudir también a las normas generales de protección de consumidores y usuarios relativas a la resolución de contratos de servicios. Para no reiterarnos, damos por reproducido el análisis relativo a los cruceros del apartado anterior, a excepción del “crédito a bordo”.
En los casos en los que sí se aplique el Reglamento, si se cancela un transporte de larga distancia con una duración prevista de más de 3 horas, los pasajeros tendrán derecho de asistencia, consistente en que el transportista les provea gratuitamente de refrigerios y comidas, en proporción razonable al tiempo de espera, siempre que se disponga de ellos en el autobús o en la estación o puedan razonablemente proveerse. Además, deberá proporcionar alojamiento si los pasajeros tienen que pernoctar hasta un máximo de 2 noches, con un máximo de 80 euros por noche, incluyendo el transporte hasta su alojamiento y vuelta a la terminal.
Además, el pasajero tiene derecho de compensación por importe del 50% del precio del billete en caso de que el servicio sea cancelado, pero sujeta a una condición, consistente en que el transportista no haya ofrecido al viajero la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo.
II.- CANCELACIÓN DE VIAJES COMBINADOS.
Estos viajes se caracterizan por combinar, al menos, dos tipos de servicios de viaje integrados en el mismo “paquete vacacional”. Los viajes combinados no se regulan directamente por Reglamentos europeos, sino por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que es la norma que transpone a nuestro ordenamiento jurídico interno la Directiva europea sobre viajes combinados.
Sin embargo, este marco regulatorio ha sufrido cambios ocasionados por la crisis sanitaria que, aun temporalmente, parecen derogar aspectos concretos de esta ley de forma implícita o tácita. Nos referimos al Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, que introduce una batería de medidas en materia contractual, vigentes desde el día 3 de abril de 2020, permitiendo al consumidor resolver determinados contratos sin penalización a su cargo. Esta norma contempla la posibilidad de que el organizador o minorista entregue un bono al consumidor para que lo utilice en el plazo de un año desde la finalización del estado de alarma o sus prórrogas, cuya cuantía debe ser igual al desembolso satisfecho por el consumidor. En caso de no utilizarse durante ese período, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de los pagos realizados.
No obstante lo dicho, aunque se entregue el bono, el consumidor también puede resolver el contrato sin penalización ejercitando la acción prevista en el art. 160.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pero en este caso el reembolso de los importes abonados queda condicionado a que los proveedores de servicios hubieran procedido, a su vez, a la devolución al organizador o al minorista del importe correspondiente a sus servicios. En el caso de que éstos hubieran recibido únicamente devoluciones parciales, el consumidor tendrá derecho al reembolso parcial, siendo estas cantidades descontadas del importe del bono. Ahora bien, el organizador o minorista tendrá un plazo de 60 días, contados desde la resolución contractual, o desde que los proveedores de servicios hubiesen realizado la devolución, para efectuar los reembolsos citados.
Esta medida sobre reembolsos parciales, como ya hemos manifestado en un análisis análogo sobre la materia, lejos de resultar garantista, a nuestro juicio, supone una merma de derechos y genera inseguridad jurídica al consumidor. En primer lugar, porque el plazo para el reembolso o devolución de los importes por imposibilidad sobrevenida se eleva de los 14 días ya previstos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, a los 60 días previstos en este Real Decreto-ley 11/2020. Y, en segundo lugar, porque el consumidor desconoce por completo en qué momento y qué cantidades abonan los proveedores de los servicios a los organizadores o minoristas y esta norma no prevé medidas accesorias de transparencia a esos efectos. Esta nueva norma, más bien, parece brindar facilidades a los operadores del sector turístico para marcar la senda para una futura recuperación económica al suavizar su obligación de reembolso, pero genera serias dudas sobre su legalidad.
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