La declaración del estado de alarma generado por la crisis sanitaria ha motivado la aprobación de una batería de medidas de protección de los consumidores y usuarios que procede analizar y compilar de forma sencilla, dado que su regulación se encuentra en dos normas distintas: el Real Decreto-Ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19; y el posterior Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias. Hasta la fecha, y sin perjuicio de que puedan ampliarse con posterioridad, las medidas adoptadas son las siguientes:
1.- Garantía de suministro energético y agua.
Durante el estado de alarma, los suministros energéticos (electricidad, gas natural, derivados del petróleo) y el de agua adquieren, si cabe, una naturaleza aún más esencial. Por ello, se prohíbe expresamente a las empresas suministradoras de energía y agua que suspendan el suministro, aunque esa posibilidad estuviera contemplada en los contratos suscritos con los consumidores. Solamente se permite la suspensión por cuestiones de seguridad del suministro, de las personas o las instalaciones. Además, para la efectividad de esta prohibición, se suspenden durante el estado de alarma los plazos previstos por la normativa sectorial para casos de impago, en particular, el que media entre el requerimiento de pago y la suspensión efectiva del suministro. Ahora bien, como es lógico, esta prohibición tampoco supone la gratuidad del suministro.
Esta medida se adoptó en un primer momento por el Real Decreto-Ley 8/2020, durante el plazo de un mes desde su entrada en vigor, pero incluyendo únicamente como destinatarios al colectivo de consumidores vulnerables, es decir, aquellos que ya venían percibiendo el bono social.
Sin embargo, el posterior Real Decreto-Ley 11/2020, en su art. 29, amplía su ámbito temporal y subjetivo de aplicación, manteniendo dicha prohibición mientras dure el estado de alarma, pero incluyendo a todos los consumidores respecto a su vivienda habitual.
2.- Garantías en las comunicaciones electrónicas y telecomunicaciones.
El Real Decreto-Ley 8/2020 introdujo diversas medidas para garantizar las comunicaciones electrónicas y telecomunicaciones, que sólo ha sufrido una pequeña variación posterior en relación con la suspensión de la portabilidad. Son las siguientes:
– Garantía en el mantenimiento de los servicios de comunicaciones electrónicas y la conectividad de banda ancha. Las empresas proveedoras de servicios de comunicaciones electrónicas, como telefonía e internet, deben mantener la prestación de sus servicios y la conectividad de banda ancha contratados por sus clientes antes del estado de alarma. Esta obligación implica que las operadoras de estos servicios no podrán suspenderlos o interrumpirlos, salvo por motivos de integridad y seguridad de las redes, aunque conste dicha posibilidad en los contratos suscritos por los consumidores.
– Garantía en la prestación del servicio universal de telecomunicaciones. También se garantiza la prestación del servicio universal de telecomunicaciones (radio, televisión, entre otros) y se debe mantener, como mínimo, el conjunto de beneficiarios actuales, así como la calidad de la prestación.
– Suspensión de la portabilidad. Por último, mientras esté en vigor el estado de alarma, se prohíbe la realización de campañas comerciales extraordinarias de contratación de servicios que requieran la portabilidad de numeración, para evitar el desplazamiento de los usuarios a centros de atención presencial o efectuar intervenciones en los domicilios para mantener la continuidad del servicio. Con este mismo fin, se suspenden todas las operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil que no estén en curso para cuya materialización sea necesaria la presencia física de los operadores o usuarios, salvo en casos excepcionales de fuerza mayor. Además, tampoco se podrán incrementar los precios de los servicios ya contratados, siempre que dichos servicios pudieran dar lugar a operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil, ya que como consecuencia de esta suspensión de portabilidad, los consumidores no podrían solicitar un cambio de compañía proveedora de servicios de comunicaciones electrónicas en caso de incrementarse las tarifas.
3.- Interrupción del plazo para la devolución de productos.
Para garantizar las previsiones del Real Decreto 467/2020, de 14 de marzo, que limita la libertad de circulación, y también el derecho de desistimiento de los consumidores, el Real Decreto-Ley 8/2020 en su art. 21 adopta la medida de interrumpir los plazos de devolución de los productos comprados por cualquier modalidad, ya sea presencial u on-line, durante la vigencia del estado de alarma o sus posibles prórrogas.
4.- Derecho a resolver determinados contratos, sin penalización a cargo del consumidor.
Por su parte, el Real Decreto-Ley 11/2020, en su art. 36 introduce una serie de medidas en materia contractual, vigentes desde el día 3 de abril de 2020, permitiendo al consumidor resolverlos siguientes contratos sin penalización a su cargo:
– Contratos de compraventa de bienes o adquisición de servicios, sean o no de tracto sucesivo, cuyo cumplimiento sea imposible como consecuencia de la aplicación de las medidas adoptadas en la declaración del estado de alarma. El consumidor tiene derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días, siempre y cuando ninguna de las partes ofrezca de buena fe una propuesta de revisión que restaure la reciprocidad de los intereses del contrato. Según esta norma, las propuestas de solución pueden ser bonos o vales sustitutorios al reembolso. Ahora bien, no caben las propuestas de revisión una vez transcurrido el plazo de 60 días desde que resulte imposible ejecutar el contrato y, en ese caso, el empresario queda obligado a devolver, en el plazo de 14 días, las cantidades que ya hubiera percibido, salvo los gastos en los que haya incurrido y cuyo desglose facilite al consumidor.
– Contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo. En estos supuestos, la empresa puede ofrecer opciones de recuperación del servicio con posterioridad pero, si el consumidor no lo acepta, queda obligada a devolver los importes ya abonados sobre el período del servicio no prestado; o si hay aceptación del consumidor, la rebaja de la cuantía de las futuras cuotas. Además, en estos supuestos, si la empresa no puede prestar el servicio se paraliza el cobro de nuevas cuotas hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello suponga automáticamente la resolución del contrato, salvo que así lo acuerden ambas partes.
– Contratos de viajes combinados que se hayan cancelado a causa de la crisis sanitaria. La norma contempla la posibilidad de que el organizador o minorista entregue un bono al consumidor para que lo utilice en el plazo de un año desde la finalización del estado de alarma, cuya cuantía debe ser igual al desembolso satisfecho por el consumidor. En caso de no utilizarse durante ese período, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de los pagos realizados.
Aunque se entregue el bono, el consumidor también puede resolver el contrato ejercitando la acción prevista en el art. 160.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pero en este caso el reembolso de los importes abonados queda condicionado a que los proveedores de servicios hubieran procedido, a su vez, a la devolución al organizador o al minorista del importe correspondiente a sus servicios. En el caso de que éstos hubieran recibido únicamente devoluciones parciales, el consumidor tendrá derecho al reembolso parcial, siendo estas cantidades descontadas del importe del bono. Ahora bien, el organizador o minorista tendrá un plazo de 60 días, contados desde la resolución contractual, o desde que los proveedores de servicios hubiesen realizado la devolución, para efectuar los reembolsos citados.
Esta medida sobre reembolsos parciales lejos de resultar garantista, a nuestro juicio, supone una merma de derechos y genera inseguridad jurídica al consumidor. En primer lugar, porque el plazo para el reembolso o devolución de los importes por imposibilidad sobrevenida se eleva de los 14 días ya previstos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que no se ha derogado de forma expresa, a los 60 días previstos en este reciente Real Decreto-ley 11/2020. Y, en segundo lugar, porque el consumidor desconoce por completo en qué momento y qué cantidades abonan los proveedores de los servicios a los organizadores o minoristas y esta norma no prevé medidas accesorias de transparencia a esos efectos. Esta nueva norma, más bien, parece brindar facilidades a los operadores del sector turístico para suavizar su obligación de reembolso, generando serias dudas sobre su legalidad.
5.- Restricción de la actividad comercial y publicitaria del juego.
Como novedad, el Real Decreto-Ley 11/2020 incluye medidas de protección a los consumidores en relación con el juego que, en este caso, entraron en vigor el día 4 de abril de 2020. El art. 37 dispone que, durante el estado de alarma, se prohíben las comunicaciones comerciales o publicitarias de los operadores de juego de ámbito estatal que, de forma implícita o expresa, hagan referencia a la situación de excepcionalidad que deriva de la enfermedad COVID-19, o inciten al consumo de actividades de juego en este contexto. A pesar de la literalidad de la norma, tampoco se trata de una prohibición absoluta, sino más bien de restricciones, pues se contemplan algunas salvedades en la franja horaria comprendida entre la 1 y las 5 de la mañana.
Lo que se pretende con ello es, precisamente, evitar la intensificación del consumo de juegos de azar que pueda derivar en conductas de consumo compulsivo o patológico, para proteger a los menores de edad, jóvenes o personas con trastornos de juego en un momento de mayor exposición, a causa del impacto generado por el estado de alarma en la libertad de movimiento y la oferta de ocio disponible.
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